Estamos de celebración, ¡13 años ya! Y para la ocasión pensamos en contarte historias glamurosas de clientes encantados y métricas perfectas. Pero ya sabes que somos de pocas florituras y preferimos una buena dosis de realidad con un extra de humor. En nuestros 13 años de aventuras en Goalplan, hemos acumulado más anécdotas que likes en un post viral. Desde clientes que confunden un briefing con una bola de cristal, hasta notarios acosados por participantes de sorteos, te traemos 13 historias para que veas que un drama lo tiene cualquiera (y mal de muchos… consuelo, al fin y al cabo).
1. La ley no se va de vacaciones
En una época en la que Facebook era el rey indiscutible, justo al empezar el verano pusimos en marcha una promo en la que más de 100 clínicas veterinarias subían a diario fotos de sus peludos pacientes con sus correspondientes humanos sosteniendo una pipeta gigante. Todo iba como la seda, un éxito rotundo de la acción, y así nos fuimos la mar de contentas (y tranquilas) de vacaciones, tanto el cliente como nosotras… Hasta que un día nos despertamos con una (discutible) denuncia de la competencia por infringir (presuntamente) la ley del medicamento, que solo permite publicitar aquellos productos que no requieren prescripción de un facultativo. Lo cierto es que nos enfrentábamos a algo más que una simple cuenta de Facebook “baneada” y no sabíamos qué hacer. Cliente ilocalizable, departamento legal de la empresa también de vacaciones (si alguien conoce algún abogado que trabaje en agosto, que nos pase el contacto para futuros marrones) y cientos de perros y gatos sonriendo a cámara cada día, mencionando a la marca en Facebook.
¿Qué hicimos? Parar la acción de inmediato y esperar, porque aunque en el equipo tenemos dos licenciadas en Derecho, tenemos muy claro que lo nuestro es el marketing. Zapatero a tus zapatos.
2. La señora que llamó al notario
Como teníamos la lección aprendida y somos muy conscientes de lo importante que es tener unas bases legales claras (eso, y que hay gente pa tó), siempre que podemos usamos medios que garanticen la transparencia y la fiabilidad del proceso. Y si puede ser, hasta con notario de por medio. Así lo hicimos en un lanzamiento de un nuevo producto de Sveltesse, para el que animamos a quienes lo probaran a que compartieran sus fotos en Instagram con el yogur, entrando así en el sorteo de un iPhone. El drama bien pudo haber sido las secuencias de fotos inverosímiles del yogur posando con todo tipo de objetos, en un jardín bajo una palmera, o acompañando a los participantes en sus prácticas del golf junto al hoyo (tal cual). Pues logramos superarlo. El día del sorteo, realizado con herramientas verificadas, como siempre, alguien no estuvo muy conforme con el resultado… y no cesó en su empeño hasta conseguir el teléfono particular del notario y llamarlo. El pobre hombre no daba crédito y nos llamó entre sorprendido y aturdido.
¿Qué hicimos? Desde entonces hacemos los sorteos con herramientas que proporcionan certificado de validez, pero sin ninguna persona a la que algún participante despechado pueda terminar acosando.
3. Rescata mi dominio, bitte!
Siempre le explicamos a nuestros clientes lo importante que es que tengan control sobre el hosting de su web, y sobre todo sobre el dominio. Si la web es tu coche, el hosting es el parking, y el dominio la llave. Y si no tienes la llave del coche, no puedes sacarlo del parking. Eso fue lo que le pasó a uno de nuestros clientes cuando quiso renovar su web, que ¡ni siquiera sabía dónde tenía aparcado el coche! Tras arduas indagaciones, tirando de más hilos que en una serie del FBI, encontramos una empresa alemana que parecía tener el hosting. Pudimos llegar al parking, pero no logramos recuperar la llave…
¿Qué hicimos? Aprovechar nuestros conocimientos de alemán (y todos los documentos de la empresa que pudimos enviar) para convencer a aquellos señores de que nuestro cliente era el propietario del negocio y que la web era suya. A los que tenían la llave (el dominio) nos costó más encontrarlos, así que aconsejamos al cliente que siguiera atendiendo el recibo de renovación cada año y cruzamos los dedos para que este siguiera llegando.
4. Un crowdfunding sin internet
Cuando trabajas con marcas de consumo puede ocurrir que en verano, Navidad y otras fiestas de guardar toque currar porque hay alguna campaña en marcha. Como cuando lanzamos un crowdfunding de un altavoz que era la leche. Del éxito de la campaña dependía que el producto se fabricara finalmente y llegara al mercado (no preassure). Teníamos todo un despliegue: la página del crowdfunding con todos sus detalles, plan de contenidos non-stop para redes sociales, para todas las que había entonces (y sin herramientas para programar las publicaciones, que Metricool llegó más tarde), publicidad, y “minuto y resultado” de cómo iban los pedidos para ir haciendo ajustes en el plan de acción.
Todo esto, en plenas Navidades. Y sin internet, ni en casa ni en el móvil. Yo me había hecho cargo del proyecto, para que el equipo “tuviera las fiestas en paz”, y Vodafone me lió la Marimorena (ande, ande, ande). Un error del sistema marcó una falsa deuda en mi cuenta que hizo que me cortaran la línea. Y durante días no hubo forma de solucionarlo.
¿Qué hicimos? Pedirle el wifi la la vecina de abajo y sufrir mucho, porque los pedidos no llegaban… Estuvimos tentadas de comprar nosotras todos los altavoces para llegar al objetivo del crowdfunding, pero Wallapop todavía no tenía mucho tirón y nos iba a salir más caro el collar que el perro.
5. Google pixela sus anuncios
¿Recuerdas la foto del vestido aquel que se hizo viral porque algunos lo veían dorado y otros azul? Pues algo parecido nos pasó con un cliente para el que estábamos diseñando anuncios en html5, de esos que salen en los márgenes de algunas webs con texto e imágenes que se mueven. Después de todos los ajustes y revisiones posibles y sin apenas presión por parte del cliente (modo ironía ON), la entrega estaba lista, enviada, y nosotras respirando aliviadas. Hasta que nos llamaron para decir que los anuncios se veían pixelados, borrosos. WHAT? ¡Pero si había sido la propia herramienta de Google la que los había creado y validado!
¿Qué hicimos? Además de volver a revisar todo el material y comprobar que nosotras lo veíamos perfectamente, fuimos a verlo con el cliente en persona. Y nada más llegar a su oficina, desciframos el misterio: el ordenador en el que estaban mirando los diseños tenía más años que Naranjito. Esto, como decoración vintage puede quedar bien… pero para poco más. Nos dicen por el pinganillo que todavía hay clientes que usan Explorer y miran newsletters en Outlook… OMG!!
6. La sombra del logo
Ya te puedes imaginar que el tema del diseño es delicado y que no solo intervienen varios ojos, sino también la interpretación mirada de todas las partes. En una ocasión, teníamos entre manos el rediseño del logo de un cliente (ilusas de nosotras, pensamos que al ser un rediseño sería tarea fácil). Quería modernizarlo, darle más “movimiento”, o así nos lo hizo llegar en el briefing. Una vez entregada la propuesta, nos pidió que incorporáramos un elemento “sutil”, como una sombra, una especie de líneas formando una suave cuadrícula en uno de los laterales del logo. A día de hoy aún resulta complicado explicar lo que quería (mejor obviamos las referencias que nos daba para que lo entendiéramos). Hasta 4 diseñadores pasaron por el proyecto sin conseguir que el cliente diera el visto bueno a esos pequeños matices, ni siquiera haciendo diseño en directo por Skype (las videollamadas de antes de la pandemia).
¿Qué hicimos? En este caso, sería qué no hicimos. No poner límites y no respetar el número de cambios acordados con el cliente, con el consiguiente desgaste y pérdidas. Por suerte, el universo hizo su parte y poco después el cliente se fue a vivir al otro lado del planeta.
7. Hecha la ley, hecha la trampa (o no)
En 2018 la nueva ley de protección de datos (el famoso RGPD) supuso un dramón para muchos, no solo para nosotras. La cosa se ponía seria en eso de pillar mails de cualquier manera y las plataformas de e-mail marketing tomaron medidas para controlar el bombardeo de correos intrusivos (que levante la mano quien haya conseguido eliminar esos correos no deseados de la bandeja de entrada). Poco después, un cliente con el que llevábamos años trabajando, ayudándole en su labor de lucha contra el fraude y malas prácticas en las empresas, nos pidió una campaña de e-mail marketing para lanzar una oferta a su base de datos. Tenía cierta urgencia (sorpresa!) y quizá por eso (vísteme despacio, que tengo prisa), nos envió un fichero que debía ser previo al RGPD… porque Active Campaign, la herramienta que utilizábamos, directamente bloqueó la cuenta debido al número de contactos no verificados y sospechosos de haber sido añadidos a la lista sin consentimiento.
¿Qué hicimos? Para solucionarlo, nada, era demasiado tarde. Aprendimos que ni siquiera alguien que se dedica a velar por el cumplimiento de ciertas normas está exento de liarla parda, y aunque este cliente sigue en nuestro lado del planeta, se fue dejándonos a deber un par de facturas (¡un saludo si nos estás leyendo!).
8. Jugar al parchís con Google Ads
En el parchís te comes una y cuentas 20. Algo así era lo que le pasaba a una clienta que tenía una tienda online y delegaba en nosotras sus campañas de Google Ads. Ella estaba muy contenta porque veía que cuanto más invertía, más vendía (otra sorpresa!), especialmente uno de sus productos. Nosotras, que como siempre decimos, no te damos lo que quieres sino lo que necesitas, quisimos mirar los números detrás de esa “evidencia”. Y nos encontramos con que el producto que más vendía (cuando invertía), era el que menor margen le dejaba. Cuando pedimos más números para seguir indagando y calcular al detalle la rentabilidad de las campañas que estábamos haciendo, nos encontramos con la cruda realidad. Sí, vendía más. Pero por cada euro que estaba vendiendo, se estaba gastando 20 en publicidad. Como en el parchís.
¿Qué hicimos? Decírselo, explicárselo, y recomendarle que en vez de seguir invirtiendo en publicidad, podíamos trabajar otras áreas del marketing. Dejó de hacer campañas en Google Ads. Al menos con nosotras, porque no volvimos a saber de ella.
9. Morir de éxito por un babero
Nos gustan las cosas gratis, es un hecho. Hay gente que podría llegar a ser capaz de matar por algo gratis, y nosotras casi morimos (de éxito) en una promo que hicimos para uno de nuestros clientes, con el objetivo de generar notoriedad entre su público y aumentar su base de datos. Pues no nos dio tiempo a hacer mucho ruido. La acción era simple: un anuncio regalando un babero para bebé personalizado a cambio de dejar los datos en un formulario. Fácil. 1000 baberos en un mes. Alcanzable. Una web con el formulario y todo programado para que a las 1000 solicitudes saliera un mensaje de “se acabaron los baberos”. Lanzamos la campaña hacia las 13:30 y, sabiendo que a veces Meta se toma su tiempo en aprobarlas, nos fuimos a comer. Cuando volvimos, una hora más tarde, habían entrado más 2000 solicitudes y la web había petado por el volumen de peticiones en tan corto espacio de tiempo, por lo que no hubo mensaje de que se habían agotado y siguieron registrándose los datos de quien participaba. Pero SOLO había 1000 baberos. Y ni tiempo ni presupuesto para hacer más.
¿Qué hicimos? Regalar el babero a las 1000 primeras, como se contemplaba en las bases legales, y para el resto preparamos un sorteo con productos y regalitos de la marca. Aunque igual hubo alguna mami enfadada por quedarse sin babero, podemos decir que este cliente sí sigue trabajando con nosotras ;-).
10. En tu casa o en la mía
La pandemia nos trajo cosas buenas, como las videollamadas. Menos reuniones… o no. Al menos con las reuniones virtuales, si alguien te deja tirada, estás en la oficina o en casa, sigues currando, y listo. Antes una reunión empezaba con un “en tu casa o en la mía”. ¿Viene el cliente o vamos nosotras a verlo? “Si tú me dices ven…”, vamos a verlo. Como hace unos años, en aquel tiempo que llamábamos “la nueva normalidad” y un cliente nos convocó para una reunión en su oficina. Como había campañas de Google implicadas, nuestra compañera Eugenia vino desde Palma para la ocasión. Llegamos pronto, nos tomamos un café antes de subir, y nos sentamos a esperar en los sillones de recepción. Y así durante más de media hora, mientras veíamos a la recepcionista haciendo llamadas y mirándonos de reojo. Al poco nos dijo que no iba a venir nadie, que se habían olvidado de la reunión y lo sentían mucho. Nos dieron plantón.
¿Qué hicimos? Bajar de nuevo a la cafetería y arreglar el mundo entre las dos. El verdadero poder de una reunión está en su capacidad para conectar personas y objetivos. Esas son las variables. Spoiler: esta vez fuimos nosotras las que decidimos dejar de trabajar con el cliente.
11. El burro delante, pa que no se espante
Ahora está de moda el UGC (user generated content), que vienen a ser los testimonios y boca-oreja de toda la vida en formato reel. Hace algo más de un año decidimos incorporar el audio de un testimonio en el anuncio de un cliente. Era auténtico, real, aportando credibilidad y confianza a la exquisiteces que contábamos sobre el producto, por eso lo incluimos tal cual, sin ediciones ni arreglos. El testimonio empezaba: “Yo… y mi pareja…” y a nosotras nos pareció bien (como a la RAE). Sin embargo, descubrimos la cantidad de personas preocupadas por la corrección gramatical a raíz de los comentarios que empezaron a generarse en el anuncio y que nos tuvieron al borde de una crisis de reputación online durante meses. Criticaban la supuesta incorrección, nos acusaban de haberlo hecho a propósito para llamar la atención, e incluso se abrían discusiones sobre el tema en el propio anuncio.
¿Qué hicimos? En primer lugar: NADA. Monitorizar y esperar. Cuando vimos las dimensiones que estaba alcanzando el drama, decidimos intervenir y explicamos el origen y autenticidad del audio, mostrando nuestro agradecimiento a quien nos lo había facilitado y apuntando además que según la RAE no era incorrecto. Y dejamos que siguiera el debate porque, al fin y al cabo, tanto comentario estaba favoreciendo los resultados del anuncio ;-).
12. Arreglando la u
Cuando algo no funciona, a nuestro cerebro le cuesta demasiado trabajo averiguar por qué. Es mejor probar otro camino. O pedir que lo arreglen, cosa que no tiene mucho sentido si no sabemos por qué no funciona. Como cuando un cliente nos pidió que arregláramos la tipografía de su web, en particular la letra u. Durante un buen rato estuvimos todas observando atentamente aquella u repartida por todos los textos de la web, intentando averiguar qué problema había con ella. La veíamos bastante normal. Lo que viene siendo una u. Empezamos a debatir si serían las serifas, que recordaban al número 1, o quizá sería la cursiva, que se veía ligeramente distinta… ¿o serían las negritas? Entonces caímos en la cuenta de que eran dos tipografías las usadas en la web. ¿Eran todas las úes, o solo las de una de ellas? ¿Las de cuál? ¿Querría que las cambiáramos una a una por otra que le gustara más? Y en esas estábamos cuando volvió a llamar el cliente para que arregláramos la u.
¿Qué hicimos? Explicarle, con calma, que nosotras veíamos la u perfectamente y no entendíamos cuál era el problema. Entre la indignación y un “me estáis vacilando”, quiso enviarnos la prueba fehaciente de que había un problema con la u… pero no la pudo encontrar. Había revisado la web con una versión no actualizada del programa en cuestión, y esto hizo que todas las úes salieran deformadas en la vista previa. El problema NO era la u.
13. El briefing, los cambios y la bola de cristal
Hemos mencionado el briefing en alguno de nuestros dramas anteriores, y es que quizá este es el gran aprendizaje durante estos 13 años: lo que el cliente tiene en la cabeza no tiene nada que ver con lo que nos cuenta, y mucho menos con lo que nosotras interpretamos. Por eso insistimos en que nos respondan cuestionarios y en reunirnos cara a cara (aunque sea a través de la pantalla) antes de comenzar un proyecto. Y más serias que nos vamos a poner con el tema, después del último drama. Nos piden una web, nos dan “briefing” por mail y nos mandan una web de referencia: “queremos una web IGUAL que esta pero con nuestra imagen de marca”. Fácil. Pues no. Al entregar la web, el cliente nos dice que hemos hecho “justo lo contrario a lo indicado”. Nos trasladan los cambios que quieren, y tras implementarlos nos encontramos con la respuesta de que “para su sorpresa, hemos modificado única y exclusivamente las sugerencias hechas por ellos, sin más…”. Sentimos decepcionarte si tú también lo esperabas, pero la bola de cristal no va incluida en el precio.
¿Qué hicimos? Aún se trata de un drama abierto, así que si quieres conocer el desenlace, stay tuned!
Como puedes ver, el día a día de Goalplan a veces tiene más imprevistos que el algoritmo de Instagram. Porque además, también nos petan los ordenadores en los mejores momentos, organizamos sesiones de fotos al aire libre en junio y nos llueve y hasta contratamos algún cámara para cubrir un evento y el resultado es que el bebécario (que ya tiene 3 añazos) podría haber grabado mejores vídeos con el móvil.
Si a pesar de nuestros dramas, o impresionado por nuestras asombrosas habilidades de resolución de marrones, sientes que podemos ayudarte con el marketing de tu negocio, ¡reserva tu consultoría gratuita aquí! Quién sabe, quizá tú protagonices nuestro drama nº 14 ;-).
